Психология отношения клиент

Рекомендуемые онлайн-курсы

Рекомендуемые материалы

Кабинет психолога: особые способы завоевать клиента

У психологов свои приемы, как расположить клиента. Кресло посетителя – психологический якорь, семейная жизнь специалиста – яркие иллюстрации, неидеальность терапевта – способ начать откровенный разговор. Управленцам из любых областей полезно ознакомиться!

Как психология помогает завоевать и удержать клиента, как выстраивается работа кабинета с учетом научного подхода и почему обычная реклама, скорее, враг, чем друг специалиста – порталу HR—tv.ru рассказала Анна Сухова, дипломированный психолог, психодиагност, коуч, специалист по НЛП.

— Анна, у психологов наверняка особые, психологические приемы привлечения новых клиентов? Поделитесь.

— Начать хочу с того, что, я уверена, у каждого может быть своё видение, я готова поделиться секретами организации своей психологической деятельности и не претендую на то, что это догма. Психологическая практика начинается не только с кабинета, а больше с личности психолога и с рекомендаций от людей, которые были и советуют тебя как специалиста.

Если мы говорим о привлечении новых клиентов, вы должны чётко понимать, на какую аудиторию рассчитана ваша услуга. Просто вас, как великолепного специалиста, с желанием раздавать советы налево и направо, к сожалению, недостаточно. Люди прекрасно осознают, что им нужно, и они не готовы платить деньги за то, что вы будете тешить своё профессиональное эго, в этом случае клиентов не будет. Вот основные составляющие для того, чтобы работа была эффективной, и клиенты всегда были:

— выберите для себя участок работы, сегмент, в котором вы эффективны, а также свою целевую аудиторию, и напишите пошаговую инструкцию работы;

— проведите несколько бесплатных промоакций, где вы расскажете о том, что вы делаете;

— возьмите несколько человек в рекламных целях за минимальную стоимость, только выбирайте людей из своей аудитории и своего целевого сегмента.

А дальше начинают работать рекомендации. К сожалению, психологическая услуга не может рекламироваться, это наводит на подозрения, что клиентов мало. Если вы используете рекламу, то она должна быть незначительная, она больше носит ознакомительный характер. Обязательно ведите социальные сети. Я все свои сети веду лично, они у меня смешанные: там и рабочие статьи, освещение профессиональных мероприятий и немного лично моей семейной жизни. Я считаю, что психолог – это человек, прежде всего, и некоторая неидеальность вполне кстати, люди смотрят, оценивают и принимают для себя решение – готовы ли они с вами взаимодействовать как с психологом или нет. Социальные сети – это дополнительное промо вас и пиар вашей личной и профессиональной деятельности. У вас должен быть сайт, используйте на нем возможности вопроса и ответа, видеоматериалы, статьи – все, где вы можете приоткрыть завесу того, в чем вы будете полезны человеку и зачем ему звонить именно вам.

— Как организовать работу кабинета, чтобы у клиента оставалось приятное впечатление: не приходилось долго ожидать приема, заполнять бумаги и проч.?

— Безусловно, взаимодействие в кабинете должно быть комфортным, и, желательно, чтобы момент заполнения бумаг был минимальным по времени. Для этого все бумаги должны быть написаны, согласованы и распечатаны заранее. В кабинете всегда должна быть вода, возможность выпить чая или кофе, молоко, что-то минимальное к чаю, например, печенье. Я считаю, что ещё важным секретом является кресло клиента – это же особый психологический якорь. Именно в него человеку возвращаться, поэтому я бы обратила на это особое внимание.

Ещё принципиально важно место расположения психолога в отношении клиента: если вы хотите выступать в позиции коуча (тренера) с пошаговым руководством, тогда вам лучше сидеть справа; если же вы больше работаете с эмоциями и переживаниями, тогда специалист должен сидеть слева. Я думаю, что в кабинете должна быть информация о вас, ваши регалии, сертификаты и дипломы. Люди не всегда спрашивают, но когда знакомятся с вашей профессиональной компетенцией – это располагает клиентов доверять вам. Также обратите внимание на цветовую гамму кабинета, ведь цвет влияет на наше восприятие. Все-таки я – за светлые и спокойные тона.

— Как выстраивать цепочку и контролировать исполнение?

— Стратегия работы такая:

1) Звонок клиента. Кто-то звонит уже с готовым решением, кто-то хочет задать уточняющие вопросы, чтобы принять решение, подходит ли человеку специалист или нет. В связи с этим я стараюсь всегда отвечать самостоятельно на звонки, исключение составляет лишь то время, когда я работаю, поэтому, я предупреждаю, чтобы написали СМС, и я обязательно перезвоню, когда освобожусь и расскажу все детали нашего дальнейшего взаимодействия.

2) Запись клиента на определённое время. Я стараюсь быть гибкой и задаю вопросы, когда человеку предпочтительнее и когда он реально может, а затем согласовываем встречу в соответствие с моим расписанием. Для срочных встреч или особо нетерпеливых есть возможность телефонной сессии. Качество от этого не страдает, к сожалению, люди сложно решаются на это сразу, впоследствии понимая, что это даже удобнее, чем личная встреча.

3) Согласование всех документов и напоминание клиенту накануне сессии о встрече. Все живые люди, и психолог вполне может уточнить, будет ли завтра клиент, дабы спланировать своё время точнее.

4) Сессия. Происходит сам процесс работы. Подписание документов, оплата и запись на следующую встречу.

5) В случае моей психологической работы, возможность задать уточняющие вопросы или переспросить что-то вне сессии. Я считаю, что особенно с новыми клиентами важен раппорт, и некоторая минимальная помощь между встречами вполне может быть полезной не только клиенту, но и психологу, дабы понять, на сколько корректно клиент выполняет рекомендации и все ли верно истолковано. На мой взгляд, ответственность должна быть разделена между клиентом и терапевтом 50-50, так как 50 процентов ответственности на клиенте за выполнение рекомендаций, а 50 процентов ответственности на психологе, он должен отвечать за корректность рекомендаций. Одинаковых правил на всех не бывает, и гибкая терапевтическая позиция необходима.

— Лицо бренда. Какие требования при найме сотрудника, которого посетители видят первым?

— Это администратор. Лучше всего, если это будет приличный молодой человек. Психологическими услугами в моей практической работе пользуются 60 процентов женщин, и 40 процентов мужчин, поэтому лицо бренда должно быть интересным и харизматичным, с активной жизненной позицией, деликатностью и правильной речью.

Также этот сотрудник должен владеть основами продаж, элементарными знаниями компьютера, вести базу клиентов и самое главное – ответить на вопросы или урегулировать организационные моменты.

— Как «зацепить» клиента, расположить и превратить в постоянного?

— В первую очередь, важно самому использовать свои практические рекомендации в жизни. Иногда наблюдается некоторое несоответствие – женщина раздаёт рекомендации о том, как выйти замуж, будучи сама не замужем; или молодой психолог, без детей, даёт рекомендации об их воспитании; вопиющий случай – рекомендации по успешной самореализации и финансовой обеспеченности, при этом человек не работает, а психология – лишь хобби. я уверена, что востребованный специалист – это тот человек, кто искренне и ответственно относится к своей работе, тот, кто любит своих клиентов, и жизненные истории, которые он слушает каждый день, он хранит как тайные знания, накапливая свой практический опыт и давая профессиональные и компетентные рекомендации.

В заключение я хочу сказать, что вы будете востребованным специалистом ровно тогда, когда вы будете делать свою работу качественно и отвечать за то, что вы делаете, и тогда положительные отзывы и рекомендации не заставят себя долго ждать.

Психология отношения клиент

• 
  • 

Отношения клиент-психотерапевт: «место встречи» и пути к нему

Значимость отношений клиент-терапевт для психотерапии признается многими авторитетными специалистами и подтверждается большим количеством исследований факторов, обуславливающих терапевтическую эффективность. Как пишет И. Ялом (1999): «Исцеляют отношения … В психотерапии нет более самоочевидной истины…для пациента целительна сама по себе встреча, причем независимо от теоретической ориентации терапевта». Гуманистичность, ясность и относительная простота этого тезиса делают его весьма привлекательным не только в теоретическом, но и в сугубо практическом плане. Если рассматривать его как «руководство к действию», то главное, что требуется от терапевта — это построить с клиентом позитивные, искренние, человечные отношения. В соответствии с известной идеей К. Роджерса (1994) о необходимых и достаточных условиях успешности любой психотерапии, для достижения этой успешности терапевт должен быть с клиентом эмпатичным, аутентичным и безусловно принимающим.

Вышеописанный терапевтический механизм — ВСТРЕЧА и взаимодействие со скрытым Я клиента в его ЗВО – является, по-видимому, одним из универсальных, т.е. работающим в рамках самых разных психотерапевтических подходов. Наиболее отчетливо он прослеживается в подходах, относящихся к гуманистическому направлению, однако, как минимум имплицитно, присутствует и в других.

В своей работе успешные психотерапевты самых разных теоретических и методических ориентаций, очевидно, чем-то схожи. Это сходство касается способности создать в терапевтической коммуникации такой психологический климат, который способствует глубокому самораскрытию клиента, помогает ему решиться впустить терапевта в ЗВО. Безусловно, к ключевым компонентам этой способности относятся вышеупомянутые качества из триады К.Роджерса. Х.Кайзер (цит. по И. Ялом,1999) полагал, что терапевт, обладающий определенными особенностями, исцеляет просто будучи в коммуникации с пациентом. К этим особенностям автор, в частности, относил такие теоретические взгляды на психотерапию, которые не блокируют заинтересованность терапевта в том, чтобы помочь пациенту свободно общаться. Дж. Бьюдженталь (2001) подчеркивал, что «психотерапевтическая отстраненность», пребывание на безопасном расстоянии от клиента антитерапевтично по сути, так как не позволяет достичь необходимого уровня глубины общения. Успешный терапевт стремится к общению такого уровня (уровень критических обстоятельств) и способен его достигать.

Данное описание особенностей эффективной психотерапевтической работы безотносительно ее теоретико-методической ориентации, конечно, не является исчерпывающим. Множество таких общих для разных подходов особенностей достаточно обширно. Универсальность обсуждаемого терапевтического механизма касается не только обобщенных качеств общения терапевта с клиентом. Можно предположить, что разные подходы имеют свои особенные пути к «месту» ВСТРЕЧИ. Речь идет о специфических теоретических концептах, когнитивных построениях и методических приемах, с помощью которых терапевт формирует контакт и осуществляет взаимодействие со скрытым Я клиента, получает «допуск» в его ЗВО. Не претендуя на сколько-нибудь полное и убедительное доказательство данного предположения, перечислю лишь несколько эскизных примеров его иллюстрирующих и подкрепляющих.

В психоанализе направленность на встречу со скрытым Я клиента (подсознание, предсознание) очевидна и прямо эксплицирована в концепции. Спрятанные в подсознании ( вытесненные) воспоминания, мысли, чувства можно трактовать как особые ЗВО – «место», где человек не может встретиться не только с другими, но и с самим собой, и где концентрация тревоги высока. Описание сновидений, свободные ассоциации пациента, с одной стороны, и интерпретации аналитика, с другой — это своеобразные шаги навстречу.

В гештальт-терапии самораскрытие клиента и вытекающая отсюда возможность ВСТРЕЧИ вызывается, в частности, с помощью различных приемов, направленных на концентрированное эмоциональное отреагирование клиента (например, техника «пустого стула»). Самораскрытию способствует также постоянное внимательное отслеживание терапевтом переживаний клиента здесь-и-теперь и активные призывы эти переживания вербализовывать.

Когнитивная психотерапия существенный акцент делает на обнаружение скрытых «автоматических мыслей» (А.Бек1998) или когнитивных «пробелов» (А. Эллис ,1998). Кроме того, большое значение придается тому, чтобы помочь клиенту освободиться от оков императивных требований и «долженствований», которые, очевидно, играют существенную роль в формировании ЗВО.

Наконец, даже раппорт в гипнотерапии есть основания рассматривать как особые, эмоционально заряженные отношения, чем-то родственные отношениям матери и младенца (Л.Шерток,1991) и трактовать как своеобразную ВСТРЕЧУ со скрытым Я клиента.

Психология общения с клиентами

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Психология клиента

Психология клиента

Оказалась ли верной избранная стратегия? Было ли общение с клиентом эффективным?

Об этом вам расскажет результат вашего взаимодействия. Если был заключен договор с ним или предоставлен той или иной продукт, значит, все было сделано правильно. А если нет, то, что же было сделано неверно?

Основные причины по которым уходят клиенты

Итак, причины, по которым клиенты уходят:

1. Вы не сумели завоевать доверие.
2. Настоящие потребности клиента остались вами не выявленными, то есть не смогли распознать, что же на самом деле интересует его и что именно им движет.
3. Предоставили клиенту слишком много информации, которая оказалась для него лишней.
4. Клиент обратился к вам не для того, чтобы воспользоваться предлагаемыми услугами, а чтобы указать на слабые места и таким образом самоутвердиться. Подобные случаи хоть и очень редко, но все же встречаются.
5. Вы не оправдали ожидания клиента.
6. Вы были недостаточно инициативны. Возможно, клиенту не хватало совсем немного для принятия положительного решения, но на заключительном этапе вы сдались.
7. Сомнения клиента не были полностью устранены, то есть он не получил развернутые ответы на все важные для него аспекты.
8. Что-то клиента отталкивает в вашем стиле работы или манере общения. Скажем, вы слишком много говорите и не уделяете должного внимания его словам, мнению.
9. Вы не проявляете к нему индивидуального подхода. Не наполняете его желанием воспользоваться именно вашими услугами.
10. У клиента нет поля для маневра и выбора. Вы не предлагаете ему альтернатив или возможности что-то изменить.
11. Не создаете условий к принятию решения «здесь и сейчас». Вы не очерчиваете четких временных границ, намекая, что скоро ваше предложение в связи с какими-то причинами будет не таким выгодным или же имеющаяся в наличии партия товара скоро закончится.
12. Не смогли убедить его в своей компетентности и профессионализме. Например, чувствуется ваша неуверенность в каких-то аспектах или информация преподносимая вами противоречива.
13. У вас недостаточно развита способность к убеждению. Клиент не понимает, почему он должен предпочесть именно вас среди прочих. Эта причина становится особенно весомой, если стоимость ваших услуг высока.
14. Ваше желание превознести себя посредством критики конкурентов слишком чрезмерно и отталкивает. Возможно, вы очень много говорите о других плохого, и клиент начинает думать, что от вас качественных услуг тоже не получит.
15. Ведете разговор не в том русле. Ваши вопросы не позволяют раскрыть сути дела, поэтому на выходе результат также оказывается не тем, каким вы ожидали и клиент.

Пересмотрите свой стиль работы. Возможно, какие-то из перечисленных причин становятся именно вашими камнями преткновения. Признание своих ошибок – уже половина успеха, а готовность их изменить позволит повысить объем ваших продаж и увеличить клиентскую базу.

Коммуникабельность сотрудника не всегда подразумевает под собой знания основ психологии успешного взаимодействия и общения. Разговор необходимо выстраивать так, чтобы в итоге клиент решил воспользоваться именно вашими услугами.

Как вести диалог с клиентом?

Помните, первое впечатление немаловажно. Нужное впечатление помогут произвести следующие правила:

• Ведение клиента. Займите активную позицию в разговоре, спрашивайте клиента о его ожиданиях и не забывайте упоминать о тех преимуществах, что несет ему сотрудничество с вами.
• Обратная связь. Ваши слова не должны становиться потоком сухой информации. Старайтесь вовлекать клиента в беседу. Он сможет расслабиться и внимательнее отнестись к знакомству с вашими услугами, если на первых порах не начинать сразу давить на него и пытаться заключить договор.
• Презентация должна быть красивой и яркой. Акцент в ней стоит делать на особенностях вашей компании и преимуществах работы с вами. Проявляйте доброжелательность, открытость, делайте клиенту комплименты относительно его деловых качеств.

Поведение, действия при контакте с клиентом – какие они?

Клиенту будет проще согласиться на подписание договора, если взаимодействие будет непринужденным и легким. Улыбайтесь ему, проявляйте к нему интерес, смотрите в глаза, но не слишком продолжительно. Важно искренне стремиться удовлетворить потребности, с которыми обратился потенциальный покупатель.

Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству. Он будет внимательнее вас слушать, поскольку будет понимать, что произносимые фразы адресованы именно ему.

Будьте готовы выслушать клиента и дать ему понять, что его слова были поняты правильно. Если же разговор уходит от предмета вашей встречи, то вернуть его в нужное русло стоит мягко. Сначала позвольте ему завершить свою мысль. Возможно, услышанная информация сделает, сложившуюся у вас картину происходящего точнее.

Как нужно позиционировать компанию и предлагаемые услуги?

Первоначально важно настроить клиента на позитивный лад и подготовить его к принятию информации. Сумейте его заинтересовать. Оповестите его о появлении новой модели, сообщите о скидках и акциях.

Скажем, если человек настроен, приобрести ноутбук, то нужно выяснить, какие параметры ПК для него в приоритете, и какую сумму он готов потратить. Определив потребности, клиенту можно уже предлагать конкретные модели и не перегружать предложениями, которые для него неактуальны.

Следующий шаг – подтолкнуть клиента к покупке и правильно проработать имеющиеся у него возражения.

Однако, желая достичь своей цели, в работе с возражениями клиента, продавцы часто делают ошибки, выбирая неверные линии поведения. Итак, что делать не стоит:

• Спорить. Менеджеры прекрасно понимают, что спорить с клиентом бесполезно. Однако на практике не всегда от этого удерживаются. Вступая в конфронтацию с потенциальным покупателем, вы заставляете его занять позицию обороны. Он уже настроен против вас и никаким доводам не внимает, он уже вам не верит и считает, что вы хотите просто навязать ему свою услугу или продукт.
• Уход из ситуации. Продавец не пытается доказать клиенту, что его сомнения необоснованны. Он дает ему возможность выбирать самостоятельно. Человек ценит такой подход, но лишь поначалу. Постепенно он начинает считать, что вам просто нечего еще хорошего сказать про товар. В итоге к уже имеющимся сомнениям клиента добавляются новые, и он уходит.
• Оправдание. Продавец вроде соглашается с сомнениями клиента, но затем начинает говорить, что такого не произойдет. Скажем, компьютер будет хорошо работать и раньше нареканий со стороны лиц уже его купивших у них не было. Неуверенность в ведении диалога, заискивающая позиция, бегающий взгляд заставляют клиента еще больше насторожиться. Он начинает думать, что если сам менеджер сомневается, то с товаром точно что-то не так.

Итак, даже если сейчас вам не удалось убедить клиента, оставайтесь доброжелательными. У человека сохранится о вас приятное впечатление, и, возможно, в следующий раз он вернется к вам уже за покупкой.

Общение с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

1. Коротким или длительным.
2. Спонтанным или запланированным.
3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

[2]

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

• Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
• Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
• Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
• Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
• Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
• Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания. Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

1. Проявление уважения.
2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
3. Отсутствие повышенного тона.
4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
5. Умение слушать клиентов до конца.
6. Отсутствие перебиваний.
7. Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Типы клиентов и особенности взаимоотношений психолог- клиент

Эту проблему рассматривали многие авторы.

В.Ю. Меновщиков считает, что для понимания основ психологичес­кого консультирования необходимо представить социально демографи­ческие характеристики клиентов. Четко очерченные границы контингента лиц, обра­щающихся за психологической помощью, позволяют яснее представить себе круг вопросов, решение кото­рых чаще всего требуется от психолога-консультанта.

Возраст клиентов, обращающихся за консультатив­ной помощью, достаточно ограничен. По данным Пер­мского областного центра социально-психологической помощи пик обращаемости приходится на возрастную категорию от 26 до 35 лет. Довольно высока обращае­мость и людей в возрасте от 18 до 25 и от 36 до 45 лет.

[1]

Образовательный уровень клиентов психологических консультаций как правило колеблется в рамках высше­го и среднего специального образований.

По социальному положению большинство клиентов являются служащими. За ними по количественному со­ставу следуют инвалиды и рабочие. Менее представ­лены пенсионеры, домохозяйки, студенты и др. Клиенты и консультанты, люди раз­ные. Различия и тех и других заключаются, прежде все­го, в определенных характеристиках личности. В неко­торых случаях, если консультант всту­пает в контакт с «пограничным» клиентом, необходимо знание об акцентуациях характера и типах психопатий.

[3]

С особенностями личности связано и еще одно раз­личие между отдельными клиентами, знание и пони­мание которого практически определяет успешность консультативного процесса. Речь идет об ориентациях клиентов. В.В.Столиным выделены три основных ори­ентации клиентов.

1. Деловая ориентация,существующая в двух основ­ных видах:

а) адекватная — клиент искренне заинтересован в решении проблемы («Вы сделаете все возможное. » и «Я сам готов делать все, что вы мне скажете»);

б) неадекватная — клиент преувеличивает возмож­ности консультанта («Я уверен, что только вы могли бы мне помочь. Вы — маг. «).

2. Рентная ориентация

также может быть разделена на два вида:

а) «обаятельный рантье»— клиент считает, что его откровенность, его страдание, его обаяние и доверие к консультанту — тот капитал, с которого он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности на плечи консультанта («Ну, теперь вы все знаете и скажете мне, что делать дальше»);

б) «требовательный рантье» —- клиент хочет полу­чить процент уже с самой позиции посетителя кон­сультации («Ну вот, теперь вы все знаете, и теперь это ваша забота — вам за это деньги платят»).

3. Игровая ориентация. В этом случае возникает впе­чатление, что клиент обратился лишь для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом. Например, клиент дает понять, что он не профан в пси­хологии, как бы предлагая консультанту пройти у него аттестацию. («Посмотрим, такой ли вы специалист. «). Доказательства компетентности клиент принимает с оживлением и тут же выдвигает новые «экзаменацион­ные вопросы».

В другом случае клиент всячески усиливает безна­дежность своей проблемы, хотя реально ее не сущест­вует. («Вы согласны, что решения нет?»). Если кон­сультант предложит какое-либо решение, клиент тут же его опровергает введением информации, ранее не со­общенной, и добавляет: «Ну разве можно выдвигать столь необдуманные предложения?» Если консультант подтвердит отсутствие решения, клиент тут же его предложит: «Вот видите, и мы не лыком шиты и разби­раемся в жизни получше вас.

Только адекватная деловая ориентация клиента может привести к успеху консуль­тации, Следовательно, надо работать над изменением иных ориентации. Устойчивость же (крайняя ригид­ность, жесткость) рентных и игровых ориентации явля­ется показателем нуждаемости клиента не в консуль­тировании, а в психотерапии.

Н.Н. Обозов позволяет выделить 5 оснований для классификации клиентов и рекомендаций по взаимоотношениям с ними:

§ по характеру запроса на психологическую помощь;

§ по особенностям восприятия психических явлений;

§ по способу работы со своими проблемами;

§ в зависимости от пола клиента;

§ в зависимости от особенностей телосложения клиента.

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

I. По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие типы

1. Не уверенный в себе клиент.Много размышляет над си­туацией, много взвешивает, но никак не может принять реше­ние, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу — снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения. Для таких людей принятие решений — сложный процесс, они не уверены в себе. С точки зрения Н.Н. Обозова, психолог-консультант, работая с таким клиентом, должен быть максимально собранным, четким, даже категоричным в высказываниях и поведении. Он должен создать полюс уве­ренности в решаемых вопросах. Убедительность и достовер­ность высказываемых психологом соображений должна есте­ственно «перевесить одну из чаш, весов», на которые давят сомнения.

3. Клиент все знающий и доверяющий только себе.Кли­ент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в ха­рактере. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям в силу их резонерских особенностей нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка най­ти собеседника зачастую приводит их в консультацию. Доб­рожелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благо­приятные возможности для смягчения ярко выраженных не­гативных черт характера. Люди выговариваются, расслаб­ляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на второй план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

|	следующая лекция ==>
Типы консультирования	|	III. По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы

Дата добавления: 2017-12-05 ; просмотров: 3581 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источники

1. 
   Солодников, В. Социология социально-дезадаптированной семьи (+ CD-ROM) / В. Солодников. — М.: Питер, 2019. — 463 c.
2. 
   Одергон, Арлин Отель Война. Психологическая динамика вооруженных конфликтов / Арлин Одергон. — М.: Энигма, 2008. — 512 c.
3. 
   Мантегацца, Паоло Физиология наслаждений / Паоло Мантегацца. — М.: Профит Стайл, 2012. — 480 c.
4. Хоментаускас Семья глазами ребенка / Хоментаускас. — М.: Рама Паблишинг, 2010. — 441 c.